La difficulté n'est pas le nombre de sites. C'est que chaque site porte des informations différentes — un code d'accès, un interlocuteur, un jour de passage, un cahier des charges — et que ces informations vivent dans des têtes plutôt que dans un outil.
Distinguer le client du site
C'est la structure de base, et celle que les tableurs ne tiennent pas. Un bailleur social est un client et quarante sites. Un syndic peut représenter quinze copropriétés distinctes, chacune avec son conseil syndical, son gardien, ses horaires.
Confondre les deux conduit à des situations absurdes : une réclamation attribuée au mauvais immeuble, une facture qui ne correspond à rien de vérifiable, un agent envoyé à la mauvaise adresse.
Ce que doit porter une fiche site
- L'adresse exacte, et le bâtiment quand il y en a plusieurs.
- Les accès : code de porte, clé, badge, boîte à clés, personne à prévenir.
- Les prestations dues, avec leur fréquence — c'est le cahier des charges, pas une note de service.
- L'interlocuteur sur place, souvent différent de celui qui a signé le contrat.
Les codes d'accès sont le point faible. Ils changent, ils se transmettent par message, ils finissent dans le téléphone d'un agent parti depuis six mois. Quand ils vivent sur la fiche du site, le remplaçant du jour n'a pas besoin d'appeler qui que ce soit.
Ce qui casse à partir de trente sites
Trois choses se dégradent, presque toujours dans cet ordre :
- La traçabilité — plus personne ne sait dire quand tel site a été traité pour la dernière fois.
- Les extras — les prestations exceptionnelles ne sont plus facturées, faute d'être reliées à une intervention.
- Le renouvellement — au moment de renégocier, on n'a rien à montrer au client.
Ce dernier point est le plus coûteux : un contrat perdu par manque de preuves représente des années de chiffre.
Ce que fait Operia
Operia sépare clients, contrats et sites. Chaque site porte ses accès, son cahier des charges et son historique — pointages, rapports d'intervention, contrôles qualité, signalements. Un contrat peut couvrir plusieurs bâtiments, avec leurs codes d'accès propres.
Voir aussi l'organisation du planning et la facturation en nettoyage.
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